Update verstoringen oktober 2020

Het managed voice 3 platform (Coligo GRID) heeft een enorme extra load aan nieuwe registraties en gesprekken te verwerken gekregen in de maand oktober en dat heeft helaas gezorgd voor verstoringen, waar 20% van onze klantenbase hinder van heeft ondervonden. Met name de wachtrijen en de livestatistieken (Q-Board) kregen een veelvoud aan opdrachten te verwerken.

Al deze klanten zijn voorzien van een update in de vorm van een RFO waarbij de exacte details staan beschreven, heb je deze update niet ontvangen maar ben je hier wel in geinteresseerd mail ons dan op support@voicedata.nl of bel op 074-7113660.

De stabiliteit lijkt weer helemaal terug te zijn, dit durven wij te zeggen door het analyseren van alle data van de afgelopen dagen waarbij een speciaal team enkel bezig is met het monitoren van alle gesprekken.

Upgrades platform

• Extra capaciteit voor piekmomenten, waarbij er een veelvoud aan nieuwe gesprekken kunnen worden afgehandeld
• Scheiden verkeer wachtrijen van de rest van het verkeer (verdubbeling bandbreedte verdeling)
• Scherpere monitoring op wachtrijen, ons advies is om maximaal 30 agents tegelijkertijd in de wachtrij te gebruiken

In de maand oktober en de eerste 2 weken van november kan het zijn dat er nog aanvullende wijzigingen worden doorgevoerd of dat er nog routes moeten worden gefinetuned, het kan zijn dat er onverwachts nog een herstart nodig is van bepaalde modules. Wij vragen hier begrip voor en doen er alles aan om dit uiteraard buiten kantooruren te laten plaatsvinden.

Officiële update platformleverancier:

Met alweer bijna een volle week achter de rug, hierbij weer een update over de ontwikkelingen van afgelopen week ten behoeve van de stabiliteit van ons platform.

Ook deze week zijn we weer met een groot team, inclusief consultants, bezig geweest met het analyseren, verbeteren en opschalen van het platform. Zoals eerder aangegeven is een belangrijk onderdeel hiervan het uitbreiden van monitoring. Dat stelt ons in staat gerichter in het platform te kunnen kijken en specifieke interne processen continue te kunnen monitoren. Dit geeft ons de mogelijkheid steeds te controleren of hier afwijkende trends in zijn, zodat tijdig kan worden ingegrepen op het moment dat kritieke prestatie-indicatoren bepaalde waarden vertonen waardoor verstoringen worden geminimaliseerd of zelfs voorkomen.

Doorgevoerde releases:
De releases die in oktober zijn doorgevoerd hebben zichtbaar verbetering gebracht in call processing, het ontvlechten van interne processen en het verwerken van hoge pieken door onder andere complexe- call scenario’s. Daarnaast hebben we het aantal interne berichten dat node’s onderling naar elkaar versturen drastisch omlaag weten te brengen. Verder hebben we een upgrade van de OTP-versie gedaan, op aanraden van de consultants. Al deze handelingen hebben geleid tot een verbeterde performance van het platform in zijn geheel, het verlagen van de load op het platform en daardoor verbeterde metrics.

Laatste korte termijn verbeteringen
De komende dagen staan er nog een aantal belangrijke verbeteringen op het programma. Deze changes hebben als doel het verder ontvlechten van interne call processen, en is gericht op de verdere schaalbaarheid naar de toekomst toe. Dit zijn één van de laatste korte termijn acties voor het verbeteren van het platform. Zeker niet de laatste stappen, maar de focus zal daarna, samen met de consultants, verlegd worden naar de middellange termijn, terwijl we uiteraard de prestaties goed in de gaten houden.

Wat resteert zijn de wachtrijen, deze zullen we niet in de bestaande vorm meer verbeteren. De oplossing, integreren van de Infinity wachtrij technologie uit de groep, is dichtbij en hiervoor zullen volgende week nog een aantal kleinere releases voor worden gedaan.